Recursos Humanos en el siguiente nivel: la experiencia del empleado
EMPRESAS
Un nuevo concepto entra en el radar de la gestión de personas. Cada vez es más común escuchar la expresión Experiencia de Empleado o #EX en foros de recursos humanos o encontrarla en revistas o blogs.
Así como los equipos de ventas y mercadotecnia han dado un paso más allá de la satisfacción del cliente hacia la experiencia total del cliente, las direcciones de recursos humanos también están reorientando sus esfuerzos para desarrollar estrategias, programas y equipos que entiendan y mejoren continuamente la experiencia total de los empleados en sus relaciones con la organización.
Hoy en día, las empresas de alto rendimiento están encontrando formas de enriquecer la experiencia del colaborador, lo que lo lleva a un trabajo con mayor sentido, productivo y significativo.
¿Qué cambia con este nuevo enfoque?
Cambia el hecho de que las respuestas a las necesidades de los empleados no son concebidas con base en lo que las áreas de recursos humanos suponen que puede funcionar, como se ha hecho tradicionalmente, sino que son los propios empleados quienes brindan información acerca de sus vivencias y sentimientos dentro de la empresa, misma que es “oro molido” para construir programas de acción.
Es, al fin y al cabo, un enfoque que pone al empleado en el centro de la estrategia, tomando en cuenta todos los componentes de su experiencia laboral, como: satisfacción, compromiso, bienestar y vinculación con la empresa.
Además, es un modelo cuantificable que permite medir los resultados de forma continua y dinámica, ya que provee indicadores casi inmediatos del impacto que tiene en los empleados todo lo que ocurre en la empresa, para poder generar soluciones proactivas o al menos con una gran agilidad.
Por eso se considera muy útil determinar el llamado Viaje del Empleado (employee journey), que comienza desde el proceso de reclutamiento y selección termina cuando el empleado se desvincula de la empresa, pasando por todos aquellos momentos que sean clave en la relación entre ambos.
Al contar con información de este tipo y vincularla con los resultados, las áreas de recursos humanos incrementan su rol estratégico, realizando acciones significativas centradas en el personal clave y las actividades críticas de la empresa.
Hoy, los líderes de recursos humanos y de negocios se enfrentan tanto a la demanda como a la oportunidad de replantearse los roles, la estructura, las herramientas y la estrategia que utilizan para diseñar y ofrecer una experiencia integrada para los empleados.
Crear un modelo integral de la experiencia del empleado exige mejores herramientas y programas para recabar sus comentarios continuamente. Una nueva generación de instrumentos digitales de gestión de rendimiento y encuestas abiertas lo hacen posible.
Un reto creciente
Hoy, las empresas innovadoras miran a los propios empleados en busca de inspiración. Cisco, IBM, GE, Facebook, Google, Airbnb y muchas otras apuntan a mejorar la experiencia integral del empleado, respaldadas por múltiples herramientas portátiles que posibilitan la retroalimentación, aplicaciones de bienestar y estado físico, así como tecnologías de autoservicio para empleados.
Comprender y mejorar la experiencia de los empleados es fundamental para las empresas que operan en una economía global altamente competitiva, y les ayuda a tener éxito en atraer y retener empleados calificados. Una sólida experiencia de los empleados también impulsa una sólida experiencia del cliente.
Experiencia del empleado: viejas reglas vs. nuevas reglas
| VIEJAS REGLAS | NUEVAS REGLAS |
| La experiencia del empleado se define por la encuesta anual de clima organizacional. | La experiencia del empleado se define por una visión integral de la vida en el trabajo, que requiere retroalimentación constante, acción y monitoreo. |
| La cultura es un tema aislado en el sitio web de la compañía y quizás en algún medio de comunicación interna, pero no se mide ni se define a través del comportamiento. | La empresa utiliza herramientas y estudia comportamientos para medir, alinear y mejorar la cultura durante cambios, fusiones, adquisiciones y otras iniciativas importantes. |
| Las empresas tienen a varias personas liderando separadamente las acciones de reclutamiento, capacitación, sueldos y prestaciones, comunicación interna y otros servicios de recursos humanos. | Las empresas tienen a alguien responsable de la experiencia completa de los empleados, centrada en el viaje del empleado, las vivencias, el compromiso y la cultura. |
| Los salarios, beneficios y recompensas se gestionan a través de evaluaciones comparativas del mercado y de la equidad. | Los salarios, las prestaciones, las recompensas y el reconocimiento son proyectados para mejorar la vida de las personas y equilibrar los beneficios financieros y no financieros. |
| Los programas de bienestar y salud se centran en la protección y en la gestión de los costos de aseguramiento. | Las empresas tienen un programa integrado para el bienestar de los empleados, sus familias y toda su experiencia de vida y trabajo. |
| Las plataformas tecnológicas de autoservicio para empleados son utilizadas para facilitar la consulta y actualización de información, solicitudes y diversas transacciones de recursos humanos. | Se diseña una plataforma de experiencia del empleado, que es móvil e incluye aplicaciones digitales, soluciones basadas en los viajes de empleados y comunicaciones continuas que los respaldan e inspiran. |
(Fuente: Deloitte University Press)
